Walter Elias Disney, nascido na cidade de Chicago em 1901 inicia sua carreira como cartunista aos 18 anos, dois anos depois começa a criar e comercializar seus primeiros desenhos combinando animação com atores reais. Junto de seu irmão Roy Disney e o amigo Ub criam uma pequena produtora, mais tarde ao receberem um pedido de Nova York para seu primeiro curta chamado “Alice Comedy” partem para Hollywood, depois disso surgiu “Oswald, o Coelho Sortudo” que foi grande sucesso, porém seu patrão roubou os personagens, a equipe de desenhistas e as encomendas, mas Walt não se deixou abater, pois logo surgiria o personagem mais conhecido da história, Mickey Mouse que foi desenhado durante uma viagem de trem e teve sua estréia em 1928, como um ratinho rebelde que fumava e bebia, mas com sua popularidade se tornou politicamente correto. Com o grande sucesso a empresa Walt Disney Studios ganhou muito lucro e notoriedade nos desenhos animados que produzia.

The Walt Disney Company, ou simplesmente Disney, formada por estúdios, marcas, canais de televisão, produtoras, complexos turísticos e por diversos outros canais, resulta no maior conglomerado de mídia e entreterimento do planeta. Criada num domingo de 1955, dia que foi considerado o “Domingo Negro”, funcionários terceirizados trataram com falta de respeito o público, devido a grande quantidade de visitantes e enormes filas. Por isso a terceirização não é bem vista na empresa e surgiu a ideia da criação da Universidade Disney que dissemina a filosofia e cultura aos membros do elenco. Assim que o funcionário é contratado ingressa na universidade para aprender a ter orgulho e ser feliz por exercer a função, aprendendo as 4 chaves: segurança, cortesia, eficiência e espetáculo. O funcionário não trabalha, ele desempenha o papel de um trabalhador. Então se torna um Cast Member, que significa ser um “membro do elenco”, pois fazem parte de um show para os visitantes. Há programas de intercâmbio que dão oportunidades de trabalho por um período nos parques e resorts, assim os intercambistas adquirem habilidades pessoais e profissionais que irão alavancar suas carreiras.

Como uma empresa visionária, a Walt Disney World entende que a força das organizações está nas pessoas e que somente investindo em seus Recursos Humanos, seu diferencial competitivo no mercado se tornará real. Utilizam seu marketing de relacionamento visando captar e fidelizar, cada vez mais clientes de todo o mundo, ou melhor, convidados de todo o mundo.

A excelência dessa gestão dá-se através de 7 lições importantes:

• Lição 1: Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara; ou seja, o atendimento ao cliente é comparado com todos os atendimentos ao cliente existentes.
• Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes; a atenção aos detalhes faz parte da cultura da empresa e traz mais encantamento.
• Lição 3: Todos mostram entusiasmo; o cliente é o foco! Por estarem em um mundo mágico os membros do elenco (funcionários) devem passar a sensação de magia e muito entusiasmo.
• Lição 4: Tudo mostra entusiasmo; esculturas, paredes, objetos, etc., transbordam entusiasmo, não há limites para alcançar a satisfação do cliente.
• Lição 5: Múltiplos postos de escuta; todos estão atentos aos visitantes observando suas necessidades , o objetivo é que o elenco ouça os convidados, suas queixas e satisfações.
• Lição 6: Recompensa, reconhecimento e comemoração; constantes feedbacks, reconhecimento por carta e elogios públicos com programas que incentivam as boas ações dos membros.
• Lição 7: Todas as pessoas são importantes; independente do cargo, todos, absolutamente, são importantes, necessários e prezados dentro da empresa.

Sendo referência em gestão, com base em suas estratégias motivacionais, a Disney atrai os olhares de diversas empresas de todo o mundo, as quais enviam funcionários aos parques como forma de treinamento para que aprendam representações mentais motivadoras, a quantidade dessas representações e a sequência das etapas a serem seguidas. Existem representações Visuais, que instigam as pessoas que precisam ver ou imaginar visualmente situações; representações auditivas, que atraem a atenção das pessoas utilizando músicas e efeitos sonoros; e representações cinestésicas, quando as pessoas são motivadas pelo seu sentido tátil, pelo contato físico.

A fórmula do sucesso do Walt Disney World é a soma da excelência de qualidade para o elenco (funcionários), excelência de qualidade para os convidados (clientes) e práticas de negócio de qualidade. Isto faz com que o convidado sinta exclusividade e assegura o futuro da empresa. Feito isso, alinhando o plano estratégico, os recursos de marketing e a filosofia e cultura Disney, é formado o que nos atrai e atrai milhões de pessoas do mundo todo. Como dizia Walt Disney, “Se você pode sonhar, você pode fazer”.

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